Piotrek Dobra Rada, odc. 155 – 7 tipsów jak zarządzać zdalnym zespołem customer service

Czy wiecie, że aż 30% pracowników biur obsługi klienta szuka w trakcie rozmowy z klientem informacji w bazach wiedzy swoich firm, ale tylko jedna piąta z nich cokolwiek znajduje? Dzisiaj kilka badań na temat BOKów czy działów CS wraz z 7 wskazówkami, jak lepiej zorganizować współpracę działów customer service działających zdalnie.

#wykuwam #piotrekdobrarada #remoteonly #pracazdalna #customerservice

Cześć. Nazywam się Piotrek Konopka i witam Was w kolejnym, 155 już odcinku z cyklu Piotrek Dobra Rada mówi o pracy zdalnej. Dzisiaj powiem kilka słów na temat tego, jak zarządzać zdalnym zespołem obsługi klienta – czyli 7 tipów, jak właśnie taki zespół w modelu zdalnym obsługiwać.

Po pierwsze – przede wszystkim używajcie narzędzia do zarządzania projektami w chmurze. Takie narzędzia to na przykład Trello czy Asana. Wasi pracownicy mają dostęp do wszystkich zapisów, natomiast osoby zarządzające mają dostęp do szybkiego podglądu całej struktury, tego co się dzieje w całej organizacji.

Po drugie – używajcie bazy wiedzy. Zgodnie z badaniami American Express 99% klientów mówi, że rozmowa z kimś przez telefon, kto znał odpowiedź na ich pytanie, to jest rzecz kluczowa. Równocześnie zgodnie z badaniami takiej organizacji TSIA 1/3 firm właściwie nie uaktualnia baz wiedzy w prawie w ogóle. I ostatnie badanie na temat bazy wiedzy – to jest bardzo ciekawe – to 28% czasu pracownik spędza na poszukiwaniu informacji, ale tylko udaje się to tylko 20%. Czyli 1/3 ludzi szuka z tej ⅓ tylko jedna piąta w ogóle cokolwiek znajduje w bazie wiedzy.

Po trzecie – wytłumaczcie swoim pracownikom, kto jest ich klientem. Kto jest ich rozmówcą. Żeby ten profil klienta był bardzo dobrze opisany. Jakie są ich wartości? Gdzie mieszkają? Czy potrzebują szybkiej, krótkiej odpowiedzi czy, być może, ta odpowiedź powinna być bardzo długa, bardzo pogłębiona. Czy mieszkają w jednym rejonie kraju czy są rozproszeni po całym regionie kraju? Czy są jakieś szczególne cechy, na które warto zwrócić uwagę? Stwórzcie też profile swoich klientów tak, żeby pracownik jednym rzutem oka mógł wiedzieć, z kim rozmawia. Czy rozmawia na przykład z osobą starszą czy z młodszą, do której być może warto również dopasować skrypt takiej rozmowy.

Po czwarte zjednocz swój zespół. Kolejne badania mówią na temat tego, że 39% osób mówi, że ich zespoły prawie w ogóle nie współpracują ze sobą. Natomiast tylko 1/4 badanych mówi, że otrzymuje odpowiednie szkolenia na temat. W ogóle współpracę w zdalnych zespołach zacznijcie od tego, żeby w ogóle ludzie ze sobą zaczęli rozmawiać w postaci jakiś small talków. Żeby pojawiły się kanały o wszystkim i o niczym, nawet polegające na tym, że ludzie będą wymieniali się zdjęciami kotków albo śmiesznymi memami z internetu. Być może warto stworzyć takie profile wszystkich pracowników, które będą dostępne u was w intranecie.

Jako punkt piąty – używajcie wideo czatu. Przede wszystkim wszyscy powinni mieć włączone kamerę wideo. To pokazuje zaangażowanie. Pokazuje, kto jak podchodzi do pracy. Ponieważ praca powinna być wykonywana w pracy a nie przy okazji tego, że na przykład ktoś gotuję obiad w kuchni. Poza tym, zgodnie z badaniami okres skupienia w trakcie rozmowy, gdzie jest włączone wideo, to jest 35 minut, a rozmowy telefonicznej to są tylko 23 minuty.

I szósty, jest to przedostatni, punkt – używajcie odpowiedniego oprogramowania do Customer Service, to będziecie mieli dostępne dashboardy, które będą pokazywały te wskaźniki, które są wam, jako zarządzającym, najbardziej potrzebne. I – jeżeli będziecie mieli taką możliwość – to być może wdrożycie kolejny kanał komunikacji z klientami, jakimi są Live chaty.

I ostatni, siódmy punkt – ustawcie Kejpiaje czyli mierniki efektywności dla każdego. Na każdego pracownika ustawcie taki KPI z osobna. Róbcie bezpośrednio z tymi pracownikami regularny przegląd tych wskaźników, przy okazji dziennych bądź cotygodniowych rozmów, standupów z każdym z pracowników. Omawiajcie KPI. Powinniście wdrożyć szkolenia do podniesienia tych elementów, które wymagają poprawy. No i oczywiście to spowoduje, że wszyscy pracownicy będą mieli jasno określone cele. Zgodnie z tymi celami będą mogli być rozliczani, ponieważ w modelu zdalnym rozliczanie dupogodzin słabo działa

Czyli to było 7 punktów, które pozwolą Wam lepiej zarządzać zdalnym zespołem obsługi klienta: